Lo stress da acquisto on-line esiste. E lo ha certificato uno studio condotto da Foviance, società di consulenza specializzata nella “customer experience” in collaborazione con un team di ricerca della Caledonian University di Glasgow. L’analisi degli impulsi elettrici cerebrali eseguita durante l’esperimento ha rivelato che ipartecipanti sono stati costretti a concentrarsi fino al 50 per cento in più durante l’utilizzo di siti web poco performanti. L’esame della muscolatura facciale e lo studio comportamentale dei soggetti hanno evidenziato maggiore agitazione e nervosismo in particolare in alcuni momenti in cui il funzionamento dei siti di e-commerce non rispondeva alle aspettative degli utenti.
Allo studio – commissionato dalla software house CA – hanno partecipato tredici volontari (otto donne e cinque uomini) in età comprese fra i 22 e i 42 anni. I volontari sono stati collegati ad apparecchiature di controllo neurologico e fisiologico, fra cui una calotta da EEG (elettroencefalogramma) per monitorare l’attività delle onde cerebrali. Ai soggetti veniva chiesto di svolgere una serie di normali attività on-line quali la ricerca e l’acquisto di un pc portatile e di un’assicurazione di viaggio.
I ricercatori hanno rilevato che i due momenti di maggior stress della compravendita on-line coincidevano con la ricerca e il pagamento. Quando un’applicazione non ha funzionato, più di tre quarti (il 77 per cento) dei consumatori europei se l’è presa con la società titolare del sito o con quella incaricata del web hosting. La ricerca ha inoltre mostrato che, se i consumatori riscontrano dei malfunzionamenti, il 40 per cento reagisce andando a cercare un sito alternativo e il 37 per cento interrompe l’intera transazione.
“I risultati”, commenta Catriona Campbell, psicologa comportamentale e direttrice di Foviance, “dimostrano che quando non vengono soddisfatte le aspettative, gli utenti on-line cominciano subito ad agitarsi, si sentono disorientati e sono costretti a concentrarsi il 50 per cento in più del normale. Questi problemi possono essere evitati adottando un approccio proattivo rispetto all’analisi dell’esperienza on-line del cliente”. (f.f.)
Galileo
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